Relations de travail

Méthode de résolution de conflits

La résolution de conflits est l'une des tâches les plus difficiles à accomplir en entreprise. Que ce soit un conflit impliquant un(e) employé(e) vis-à-vis un(e) autre employé(e) ou encore un(e) employé(e) vis-à-vis l'employeur, les conséquences sont importantes ! L'aspect humain revêt une importance capitale dans la résolution du problème. N'oubliez jamais que la ressource humaine est une ressource qui pense, qui a des sentiments et de la mémoire. La clé du succès réside dans la communication, qui soit dit en passant, est très souvent la grande responsable du conflit. Rappelez-vous que chaque personne faisant partie d'un conflit a sa personnalité propre et ses valeurs. Un commentaire pour une personne ne provoquera aucune réaction quand pour une autre déclenchera un conflit. Dans votre processus de résolution de conflit, portez une attention particulière à l'individualité de chacun(e) des employé(e)s pour comprendre ce qui cause le conflit.

Il faut donc maximiser la communication dans la gestion de vos ressources humaines. Et lorsqu'un conflit éclate, cette communication est difficile. Heureusement il existe des méthodes pour assurer la communication et la résolution du problème. En voici.

1. La situation conflictuelle et la précision des faits

La première étape de tout processus de résolution de conflit est l'enquête. Cette enquête servira d'une part à recueillir les faits qui sont rattachés au conflit et d'autre part à analyser les différents éléments qui provoquent le conflit. Il va sans dire que vous devrez rencontrer les employé(e)s faisant partie du conflit. Il est important de noter que cette rencontre est délicate puisqu'elle pourrait envenimer d'autant plus le conflit. Vous vous devez donc d'être neutre et de mettre l'accent sur le problème et non sur les employé(e)s en cause. Cette technique vous permettra également d'être plus précis dans votre analyse tout en vous éloignant des jugements de valeur sur les individus. De plus, en mettant l'accent uniquement sur le problème vous diminuerez les prises de position offensives qui sont souvent présentes lors de ce type de rencontre.

Vous devez en tout temps vous assurez que l'estime de soi de l'employé(e) n'est pas atteinte négativement. N'oubliez pas que le but de la démarche est la résolution du conflit et non le départ des employé(e)s. L'estime de soi sera maintenue si l'amour propre de l'employé(e) n'est pas blessé. Vous devez donc être précis dans vos propos et encore une fois mettre l'accent sur le problème et non sur la personne. Vous devez démontrer aux employé(e)s que vous avez confiance en eux et qu'ils sont des membres à part entière de l'équipe.

C'est le moment de faire de la rétroaction positive sur la qualité de travail de l'employé(e). Soyez sincère. Une rétroaction qui n'est pas sincère a une conséquence négative sur la confiance que vous portent les employé(e)s. La résolution de conflit est un processus humain qui entraîne des réactions aux actions posées.

2. Savoir écouter

La clé du succès de l'intervention réside dans la capacité d'écoute du gestionnaire. En ce sens, le gestionnaire doit être en mesure de comprendre la situation sans pour autant faire partie du problème. Écouter avec attention est un outil excessivement efficace pour gagner la confiance des employé(e)s qui vivent une situation, dans la majorité des cas, éprouvante. Réitérez le contenu de la conversation pour vous assurer de sa compréhension. L'employé(e) confirmera ou infirmera ces informations, vous assurant de l'exactitude des faits.

3. L'employé(e) a la solution

Dans le cas actuel, le problème ne vous appartient pas. Il appartient plutôt aux employé(e)s en cause. Il est donc tout à fait normal de leur demander la solution au problème. De cette façon, vous vous assurez du maintien de l'estime des employé(e)s en les incitant à participer au processus de résolution du problème. En fait, l'employé(e) sera plus disposé(e) à résoudre le problème s'il a lui(elle)-même trouvé la solution.

4. Ne pas oublier le suivi

Lors de cette rencontre, le dernier point à traiter est le suivi. Assurez-vous d'établir une date de suivi avec l'employé(e) pour évaluer les progrès de la situation. Ce suivi devra être à court terme pour assurer la mise en place des procédures qui devront suivre si le problème n'est pas réglé. À ce moment-là, vous devrez appliquer des mesures dites " disciplinaires ". N'oubliez jamais que dans le cas de mesures disciplinaires, sauf lors d'un acte répréhensible grave où des étapes peuvent être sautées, la progression des mesures disciplinaires est de mise.

La progression des mesures disciplinaires

La progression des mesures disciplinaires est un principe selon lequel l'employeur, avant d'infliger pour fautes répétées des sanctions comme la suspension et le congédiement, doit, au préalable, avoir recours à des mesures intermédiaires. La procédure généralement reconnue est la suivante :

1. Avis verbal
2. Avis écrit
3. Suspension
4. Congédiement

Dans une grande majorité de cas, le comportement répréhensible est modifié à la suite de la rencontre. Par contre, la progression des mesures disciplinaires doit dicter votre processus de résolution de conflits lorsque la situation problématique se poursuit après avoir rencontré l'employé(e).

Voici un cheminement critique à suivre pour la résolution d'un conflit.